16+
Среда, 29 мая 2024
  • BRENT $ 84.50 / ₽ 7473
  • RTS1165.00
22 декабря 2023, 11:40 Финансы

Никита Чугунов, ВТБ: «Если пользователю нужно что-то объяснять, значит, это не работает»

Лента новостей

По его словам, российский цифровой банкинг и телеком — это индустрии, которые показывают самые лучшие результаты в мире

Фото: пресс-служба

Российский бизнес и финансовый сектор, в частности в последние пару лет существует в новых для себя реалиях. И сталкивается с задачами, которые раньше не были для него столь актуальны, как сейчас. Вместе с Никитой Чугуновым, старшим вице-президентом, руководителем департамента цифрового бизнеса банка ВТБ, поговорим о текущей ситуации в российском онлайн-банкинге.

Российский финтех в 2022 году столкнулся с некоторыми трудностями в связи с тем, что многие компании попали под санкции. Из-за этого мы видели, как буквально на наших глазах из магазинов приложений исчезали, в том числе приложения банков. И ВТБ тоже столкнулся с этим. Из официальных магазинов приложений App Store и Google Play Market App пропал. Как вы решали эту проблему?
Никита Чугунов: Мы одними из первых попали под достаточно жесткие санкции, поэтому первыми столкнулись с удалением приложения из App Store для пользователей iOS-устройств. Для пользователей Android тоже мы были первыми, кого удалили из Play Market. Начну с легкого — это Android. Там чуть проще было восстанавливаться, потому что есть альтернативные Google Play Market магазины, где можно было дистрибуцировать приложения. С iOS оказалось все сложнее, многие банки принимали попытки выкладки приложения, но, понятно, что они блокировались. Это было достаточно неустойчивой моделью с учетом высокого проникновения цифрового банкинга в стране. Сценарии с “перевыкладыванием”, как, например, в Иране, у нас просто не работали, потому что большая аудитория пользователей цифрового банкинга. И такая неустойчивая конструкция не может масштабироваться.
Первое, что мы стали делать, — сосредоточили свои усилия на улучшении веб-версии ВТБ Онлайн. В короткие сроки, не более чем за три месяца, полностью сделали адаптивный онлайн-банк для смартфонов. И, соответственно, таким образом продолжили обслуживать клиентов. Нам удалось не просто сохранить клиентов, но и существенно прирасти на 3 млн пользователей за год. Это большие цифры. Но ключевой вопрос стоял в том, чтобы сделать такой же клиентский пользовательский опыт, как и был раньше в мобильном приложении. Сделать его таким же удобным и функциональным. И сейчас альтернатива и более устойчивая модель, это реализация гибридного решения. Клиенты будут пользоваться полноценным онлайн-банкингом, без необходимости обновляться в App Store или в Play Market. Чтобы уйти от зависимости технологических гигантов, которые нас существенно потеснили в связи с санкциями.
Гибридная версия, о которой вы говорите, как она выглядит?
Никита Чугунов: Давайте для начала мы определим, что такое классическое приложение. По сути, это когда разработчики используют так называемый нативный программный код, который сделан специально для определенной операционной системы, например, iOS или Android. Гибридное приложение, в свою очередь, практически не содержит в себе такого нативного кода. Почему? Чтобы не было необходимости обновлять, выкладывать приложение в сторах для релизов. Если говорить технологическим языком, берется универсальный программный язык как JavaScript и верстка HTML. После этого он встраивается как WebView. И сейчас я замечаю, что даже не попавшие под санкции компании пользуются этой технологией, так как для разработки она проще, дешевле и быстрее. В нее внедряются все необходимые аппаратные функции: быстрый вход через биометрию, доступ к записной книжке для переводов по номеру телефона, NFC-модуль для бесконтактной оплаты или камера, которая сканирует QR-коды для платежей. Все эти аппаратные функции соответственно реализуются в этой версии и получается некий гибрид, когда мы отказываемся от нативной разработки и не делаем нативное приложение, а берем WebView, встраиваем в него все необходимые аппаратные функции, без которых не работает полноценный онлайн-банкинг. И, как оказалось, пользователи даже не поняли разницу. Есть такое же приложение, на него приходят push-уведомления, есть токенизированная карта «Мир», работают те же самые переводы по номеру телефона. По результатам опроса мы узнали, что клиент не ощущает разницы ни с точки зрения пользовательского опыта, ни с точки зрения тактильности или других эргономических характеристик приложений. При этом, решение не зависит от IT-гигантов.Обновляется оно полностью удаленно и облачно. Нам не нужно делать доработку приложения и после этого выкладывать его в любой из магазинов.
Вы сейчас говорите, что новая гибридная версия не требует особой настройки. То есть, человек действительно пользуется онлайн-банком, как раньше, и никакой разницы для него принципиальной не существует?
Никита Чугунов: Мы ставили себе цель — сделать так, чтобы улучшить пользовательский опыт. Есть такая поговорка в цифровом мире: «Если нужно что-то объяснять пользователю, значит, это не работает». Поэтому мы ставили себе задачу сделать так, чтобы клиент не почувствовал разницы. Клиент видит тот же самый вход, регистрацию по номеру карты, подтверждает все по СМС, входит в приложение, и оно выглядит и работает так же.
Правильно ли я понимаю, что если вы не зависите от больших магазинов приложений, то и для, допустим, других операционных систем, которые появятся в будущем, вам тоже будет проще адаптировать эти версии? Например, сейчас очень многие говорят о разработке отечественных смартфонов, на отечественной операционной системе «Аврора». Когда она выйдет, как будет обстоять дело с вашими банковскими приложениями, будут ли они работать там?
Никита Чугунов: На самом деле мы уже на «Финополисе», представили наше решение, которое будет работать на операционной системе «Аврора». Это было боевое решение, которое мы показывали у нас на стенде. Наша задача сейчас — сделать универсальное решение, которое подходило бы для всех операционных систем и платформ без исключения. Для «Авроры» использовалось абсолютно то же самое решение, которое используется и для Safari, и для Google Chrome. Создавать отдельное решение под определенную систему — дорого и нецелесообразно, поэтому мы изначально сосредоточились на создании универсального онлайн-банка, который может работать во всех браузерах и на всех устройствах. Будь то “Атом”, “Аврора” или Astra Linux. И это же решение мы используем для онлайн-банка в VK.
Ранее часто приходилось слышать, по крайней мере, в прошлые годы, что российский финтех — впереди планеты всей. И такой онлайн-банкинг, как у нас, мало где доступен, пару-тройку стран называли, где примерно такой же уровень или чуть хуже. Как вы сейчас оцениваете положение российских банков и технологических компаний в плане развития, в связи со всеми теми препятствиями, которые случились за последние пару лет?
Никита Чугунов: Ничего не изменилось. Российский цифровой банкинг и телеком — это индустрии, которые показывают самые лучшие результаты в мире. Вне зависимости от наличия санкций у нас всегда был высокий уровень предоставления услуг онлайн-банкинга и телекома. С гордостью могу сказать, что то, что делают коллеги — действительно впечатляет. Вы привели пример, что в других странах тоже есть хорошие решения. Но за многими решениями, которые я видел, стояли люди из России. Это поразительно, потому что российские специалисты стали ключевыми персонами, создающими цифровые банкинги за границей. Могу сказать, что если и было какое-то сомнение, что санкции как-то сильно навредят, то оно развеялось почти сразу. Стало понятно, что система очень устойчивая, что надо просто продолжать дальше развиваться и реализовывать все намеченные планы, чуть-чуть скорректировав их на импортозамещение. То есть под свое железо, свою переработку программного обеспечения, баз данных или каких-то процессинговых элементов, которые связаны с обеспечением работы транзакций. Это были трудоемкие, но реализуемые задачи.
Какие основные вопросы стоят на повестке? Какие вехи предстоит пройти в следующем году?
Никита Чугунов: Первое, и краткосрочное — это переход на полное импортозамещение и цифровой суверенитет.
Среднесрочное — это все, что связано с кибербезопасностью и защитой клиентов. Кибербезопасность — сейчас для нас приоритет, это извечная борьба мошенников и тех, кто защищает клиентов. И те, и те не дремлют. Естественно, нужно налаживать кросс-секторальное взаимодействие между многими индустриями для того, чтобы мы лучше предвосхищали попытки атак на клиентов. Потому что мошенничество только заканчивается на банке, но начинается оно с телефонного звонка, СМС или ссылки в интернете. И здесь на первый план выходит межсекторальное взаимодействие; технологически мы все очень продвинуты, но то, насколько мы взаимодействуем друг с другом, например, телеком-оператор с банком и интернет-магазином, порталом Госуслуг, платформой classified — вот это все сейчас не работает так, как хотелось бы.
Третье — все, что связано с внедрением искусственного интеллекта. На определенных этапах он помогает подготовить рекламные предложения или автоматически обслужить в чате, дать ответ или выполнить за клиента операцию, или даже принять поручение голосом. Но сказать, что от начала до конца клиентского обслуживания искусственный интеллект закрывает потребность клиента, невозможно. Это ни в одном банке пока не внедрено. Поэтому дальнейшее развитие и полноценное внедрение искусственного интеллекта для нас важный ориентир.
Еще один из наших приоритетов — все, что связано с персонализацией. Конкурировать в кошельке клиента банкам становится все сложнее. Предложение лучших условий помогает лишь в краткосрочной перспективе, но не дает устойчивого роста. Борьба за клиента будет еще больше усиливаться. Поэтому без персонализации она будет бесконечной и не приведет к успеху.

Рекомендуем:

Фотоистории

Рекомендуем:

Фотоистории
BFM.ru на вашем мобильном
Посмотреть инструкцию