Пассажиры жалуются на «Купибилет» из-за невозврата средств и поддельных отзывов

В редакцию Business FM обратился онколог-химиотерапевт, завотделением химиотерапии 62-й московской больницы Даниил Строяковский. Он столкнулся с проблемами при возврате авиабилетов, купленных через агрегатор «Купибилет». А его негативный отзыв, как он заявляет, система переписала на положительный. Как в таких обстоятельствах действовать?

Обновлено 18 декабря в 20:05

Даниил Строяковский в начале декабря полетел на онкологическую конференцию в США на пять дней. «Турецкие авиалинии», Москва — Стамбул, Стамбул — Хьюстон. Билет доктору купила организация. Он решил взять с собой жену, она тоже врач. Ей приобрел билеты сам. Из Москвы до Стамбула и обратно через агрегатор «Купибилет» за почти 60 тысяч рублей.

В день X самолет вовремя не прилетел из Стамбула, задержался на четыре часа. А пересадка в турецком хабе — три часа. Строяковский с женой быстро купили билет на рейс «Победы» и впритык успели на трансконтинентальный перелет. На стойке «Турецких авиалиний» официально аннулировали бронь, сказали, что в сервисе покупки должны вернуть деньги с потерей. Врачи сразу написали в «Купибилет». Билет был возвратным. В сервисе ответили, что, так как задержка менее пяти часов, вернут только около 2 тысяч из 58 тысяч рублей. Переписка затянулась. Пришлось самостоятельно купить обратный перелет.

У самого Даниила был групповой билет, и компания его без проблем сдала, деньги вернули с совсем небольшими потерями. Рейс тот же. Продолжает Даниил Строяковский:

«Супруга продолжила общение с «Купибилет» по имейл. Они в какой-то момент, когда уже до вылета оставалось два дня, написали, что могут поменять билет. Я написал: «Но я уже купил билет, я же не мог ждать, пока вы сообразите». На что опять приходит сообщение о том, что, мол, тогда мы можем вам вернуть 1,5 тысячи или 2 тысячи из этих 58 тысяч. Нам это дело не понравилось. Супруга решила написать отзыв на их сайте. Там можно написать всего 500 знаков, она написала, кликает «отправить». Написала, что сайт подводит, деньги не возвращает, обмен происходит не вовремя. И в эту же секунду на сайте, где отзывы, за подписью Эвелины (а у моей супруги имя Эвелина, редкое имя все-таки) вылетает благодарственный отзыв от моей супруги, как будто сгенерированный каким-то роботом, — о том, что она благодарит сайт. При этом у них написано, что есть премодерация от двух до пяти дней. Прошло это время — благодарственный отзыв как висел, так и висит, а настоящего отзыва нет».

Редакция Business FM проверила: на сайте агрегатора действительно есть крайне позитивный отзыв от некой Эвелины как раз от 8 декабря. А негативных комментариев в принципе нет. А вот что ответила пресс-служба агрегатора:

«Через «Купибилет» можно найти и приобрести билеты авиакомпаний. Например, оплатить рейсы иностранных авиалиний российской картой. Деньги за билеты поступают напрямую авиакомпаниям, поэтому все возвраты или обмены происходят только по согласованию с их правилами и тарифами. После этого они возвращают деньги нам, а мы — пользователям. Именно эту информацию, а также возможный расчет от авиакомпании при возврате наша служба заботы предоставила пассажирам в переписке. Мы будем продолжать писать в авиакомпанию, чтобы решить вопрос. Но в данной ситуации мы рекомендуем и Даниилу параллельно обратиться в авиакомпанию напрямую. Возможно, это повлияет на их решение или скорость ответа. Мы всегда надеемся на то, что все решится в пользу пассажиров. Что касается отзыва на нашем сайте, мы все проверили и выяснили, что это действительно просто совпадение имен. Позитивный отзыв от пользователя с ником Evelina, на который ссылается Даниил, был продублирован к нам на сайт с нашей же карточки в картах 2ГИС (где тоже можно оставлять отзывы). Он вышел еще 18 сентября, и его легко найти. Больше отзывов от имени Evelina мы не нашли. Мы никогда бы не стали менять чужой отзыв».

По международным правилам потребитель вправе отказаться от перелета в любой момент. Но ему вернут полную стоимость, только если он уведомил перевозчика более чем за сутки до регистрации на рейс. Если менее чем за сутки, но до окончания регистрации, возвращается стоимость за вычетом 25% и расходов на перелет. Эксперты рекомендуют обратиться к агрегатору с досудебной претензией и продублировать ее в авиакомпанию. А что касается поддельного отзыва, надо жаловаться в прокуратуру или в Роспотребнадзор, указывает юрист, руководитель Правового центра поддержки москвичей Денис Проскуряков:

Еще один нюанс: если опаздываешь на рейс по вине авиакомпании, как произошло в описанном случае, когда врачи не могли попасть на стыковочный рейс, от опаздывающего перевозчика надо добиться подтверждающего документа плюс сделать фото задержки с табло прилета. В общем, зафиксировать обстоятельства, не зависящие от пассажира. Тогда есть шанс вернуть до 100% стоимости.