Чат-боты нового поколения ставят предварительный диагноз и направляют пациентов к нужным специалистам, экономя время всем участникам лечебного процесса
Фото: пресс-служба
Заместитель генерального директора по ДМС — исполнительный директор СПАО «Ингосстрах» Дмитрий Попов рассказал BFM.ru о том, как сегодня ИИ участвует в работе страховой компании.
Искусственный интеллект сейчас проник, наверное, практически во все сферы экономики и нашей жизни. А как обстоят дела в ДМС с искусственным интеллектом? И как вам кажется, сможет ли искусственный интеллект когда-нибудь заменить прием у врача? Или это всего лишь умный помощник и таковым и останется?
Дмитрий Попов: С одной стороны, автоматизация рутинных процессов с участием подходов, которые используют искусственный интеллект в добровольном медицинском страховании, позволяет при организации медицинских услуг уделять больше времени именно сложным случаям. А с другой стороны, с помощью развития алгоритмов искусственного интеллекта мы, осуществляя первичный сбор информации, упрощаем маршрутизацию застрахованных и дальнейшую работу врачей именно по сложным случаям. Мы задействуем компоненты искусственного интеллекта в нескольких важных процессах нашей работы. Одними из первых на рынке медицинского страхования мы реализовали автоматизированный выпуск гарантийных писем на первичный прием для пациентов. Это дает им быстрое одобрение от страховой компании без взаимодействия со специалистом медицинского контактного центра и получения гарантийного письма в этих ситуациях. В настоящий момент доля таких обращений уже составляет более трети и продолжает расти.
Но что делать, если искусственный интеллект в согласовании отказал?
Дмитрий Попов: Если ИИ не может согласовать сам гарантийное письмо, если ваш случай для него оказывается сложным или непонятным, то кейс попадает на отработку специалистов контактного центра, то есть включается неавтоматизированный обычный процесс.
А что ИИ делает, помимо согласования?
Дмитрий Попов: Мы сейчас активно пилотируем чат-боты для сбора информации и маршрутизации пациентов. Это довольно распространенный мотив обращений на медицинский пульт, не требующий вообще никакой медицинской или иной глубокой квалификации. Такие чат-боты позволяют существенно автоматизировать процесс, и в зависимости от ответов на простые вопросы о жалобах на состояние здоровья в большинстве случаев можно будет направить пациента на правильного узкого специалиста. Это убирает первое звено врача общей практики из взаимодействия пациента и клиники и таким образом экономит время, и, честно скажу, экономит и ресурсы страховой компании на организацию первой стадии лечения. Конечно, есть случаи, где разобраться, исходя из картины первичных жалоб, невозможно, и надо идти к терапевту, который, посмотрев, послушав, подскажет, куда дальше двинется лечение. ИИ никогда дистанционно все кейсы разбирать не будет, но уже сейчас мы сводим процент случаев, когда ИИ не может подсказать конкретного пути, до менее половины от поступивших на вход кейсов. А дальше для нас важнейшая метрика, какой процент пациентов следуют этой рекомендации, потому что никакой обязаловки следовать ей мы не вводим — просто рекомендуем. И для нас очень важно, что в итоге существенное число пациентов (около 25%) следуют рекомендациям, которые они получают от ИИ. И потом мы очень внимательно следим за показателем CSI, то есть за уровнем удовлетворенности пациентов, прошедших этим клиентским путем, и четко видим, что он не хуже, чем стандартный клиентский путь.
Давайте отвлечемся немного от искусственного интеллекта и поговорим о ДМС вообще. Какие продукты сейчас наиболее востребованы в этом сегменте?
Дмитрий Попов: Традиционно в ДМС более 90% портфеля по премии — это страхование корпоративных клиентов. Здесь практически все договоры формируются индивидуально в соответствии с представлением страхователя о том, как должна выглядеть медицинская программа для работников. Кроме этого, конечно, 10% застрахованных — физические лица. Среди них распространены такие стандартные, популярные продукты, как страхование медицинских расходов на случай укуса клеща, пакетные предложения по ДМС для физических лиц, некоторые пакеты медицинской помощи при критических заболеваниях, такие как «Онкомед». Заметную нишу в портфеле занимают продукты телемедицины в рамках медицинского страхования. Но я бы более всего говорил о нашей классической программе поликлинического обслуживания сотрудников юрлиц, где имеется неограниченный перечень врачебных специальностей, может быть включен максимально широкий список диагностических исследований, таких как радиоизотопные исследования, КТ, МРТ, цитологические услуги ПЦР, диагностика, онкомаркеры, гормональные, лабораторные исследования, монологические. В общем, все, что делает российская медицина, может быть включено в пакет по желанию страхователя.
Давайте поговорим о ситуации на рынке ДМС: к чему мы сейчас пришли в 2023 году и каковы ваши прогнозы и по рынку в целом, и по вашей компании в частности?
Дмитрий Попов: В «Ингосстрахе» ДМС стартовало в 1993 году, и мы пришли к тому, что сейчас у нас более миллиона застрахованных. Мы растем более чем на 100 тысяч застрахованных в год все последние годы. Программа ДМС реализуется в 37 филиалах компании в регионах России. Со стороны рейтингового агентства «Эксперт РА» мы имеем наивысший возможный рейтинг со стабильным прогнозом. Предлагаем программы с возможностью лечения как в России, так и за рубежом, продуктовую линейку, продолжаем постоянно смотреть, как еще можно повысить удовлетворение медицинских потребностей наших застрахованных, в том числе за счет все более и более активной интеграции искусственного интеллекта в этот процесс.
